Fidélisation client

Conserver un client coûte nettement moins cher que d'en acquérir un nouveau, et la fidélité tient davantage à l'expérience qu'aux récompenses.

Les programmes

Carte à points, remise différée, avantages non financiers comme un accès prioritaire ou un service dédié. Ces derniers coûtent peu et se différencient mieux qu'une remise, que le concurrent peut reproduire immédiatement.

Les données

Un programme de fidélité constitue un traitement de données personnelles : information des clients, finalité déterminée, durée de conservation limitée et consentement distinct pour la prospection. Le registre des traitements est obligatoire.

Ce qui fidélise réellement

La disponibilité des produits, la compétence du personnel et le traitement des réclamations. Un litige bien traité fidélise davantage qu'une transaction sans histoire, effet constaté dans de nombreuses études.